工程机械后市场是专栏指配置装备部署售出日后，环抱配置装备部署运用历程中的叶京种种衍生服务，它涵盖了配置装备部署从售出到报废的生工市场生态历程中，环抱配置装备部署售后服务以及运用关键客户需要的程机种种后续服务，从而产生的械后一系列交易行动的总称。
工程机械后市场包罗：培修、蜕变调养、专栏配件提供、叶京金融服务、生工市场生态保险、程机租赁、械后二手配置装备部署、蜕变大修以及再制作等，专栏客户需要的叶京服务还包罗：加油、找机手、生工市场生态找工程等。在欧洲以及北美成熟市场，企业都十分重视发展后市场，这是工程机械配置装备部署主机厂以及署理商完成果劳溢价的紧张关键，企业谋求的利润结构黄金分割线是三分之二的利润来自后市场，三分之一来悔改配置装备部署销售。这样，当新机销售市场泛起下滑时，后市场的收益便是企业“活上来”的紧张保障。
图1：特罗蒙德工业公司的后市场贡献率
图1是卡特彼勒署理商特罗蒙德工业公司的歇业额以及后市场贡献率，署理商的后市场歇业额贡献率约60%，利润贡献挨近80%，后市场罗致率(即后市场收益占公司经营用度之比)超过100%。这样，在碰着市场上行时，他们就能不经由裁员而度过惊险。
客户为甚么会少许消散？
与外洋成熟市场的后市场贡献率比照，中国署理商的后市场占比却低患上可怜(图2)，80%~90%的后市场服务以及配件营业都消散到社会的培修厂、配件店以及“背包客”(总体服务职员)，主机厂以及署理商起劲打造的闭环式后市场服务系统仅仅拆穿困绕了不到20%的终端用户，配置装备部署质保期结束日后，良多客户都消散了。为甚么会泛起这样的状态?
图2：中外署理商后市场数据比力
首先，后市场客户消散是主机厂急功近利营销政策的未必服从，四万亿的经济鼓舞让行业泛起了严正的产能过剩，为了消化过剩的产能，各主机厂就惟独各显法术地比拼商务政策，好比：零首付，买整机送调养配件，平生收费培修……为了整机匆匆销，把后市场作为“添头”赠予给客户，清晰无误地给客户以及员工传递一个信息：后市场不紧张!可能说，主机厂的商务政策破损了后市场的生态圈。
第二，主机厂妄想的后市场商业模式是自上而下、敞开式的服务模式，署理商具备厂家授权以及技术资料(包罗人机对于话系统)，只应承销售价格高尚的原厂件。最后，用户购买了外洋品牌的工程机械配置装备部署，需要零配件时只能到授权署理商那边购买。随着“中国制作”的突起，越来越多的国产零配件可能替换原厂件，性价比更有相助力，客户的抉择尽管会随之改动。
第三，中国市场的配置装备部署保有量超过750万台，署理商敞开的服务系统根基无奈反对于如斯重大的配置装备部署保有量，再加之主机厂收费服务的政策，导致售后服务营业简直都在赔钱，在这种状态下，署理商既无能耐、也无能源为保外配置装备部署提供服务。因为较低的服务拆穿困绕率低，署理商每一每一只能知足保内配置装备部署的需要，很难保障偏远区域以及保外配置装备部署的服务实时性，客户消散便是未必的服从，培修厂以及背包客人造成为售后服务的欠缺填补。
多少年前，工程机械行业履历了多少年市场下滑，主机厂、署理商以及用户都蒙受了生涯惊险，署理商为了生涯已经自身难保，很难有实力辅助客户，是社会上的培修厂、背包客以及配件店辅助客户度过了难关，客户把服务以及配件从署理商转向社会是未必的抉择，否则客户就无奈生涯。
子细合成工程机械的后市场，笔者觉患上：主机厂以及署理商不断以操作脑子来经营碎片化、短缺相助的后市场，觉患上配置装备部署是我卖给用户的，客户尽管便是我的客户，服务以及配件也天经地义会来找我买。以这种卖方市场脑子来退出买方市场的相助，未必导致少许客户的消散！
后市场生态圈现状，主要责任在于主机厂急功近利的新机营销策略，后市场是赚慢钱，无奈实现空谷传声的功勋指标。营销、营销、营销依然是现今良多主机企业的主旋律，看看他们市场营销以及后市场发展的估算就清晰，主机厂打点层对于后市场的重视仅仅勾留在行动上。如今，那些激进的营销商务政策又归来了，价格战也越演越烈，没想到人们这么快就淡忘了前多少年的痛苦。
后市场的相助威态曾经改动
操作是需要壁垒的，无论是技术壁垒、仍是市场准入壁垒，尽管主机厂每一每一改动整机的编号，对于种种技术资料严酷保密，他们在后市场依然无奈建树技术壁垒，从提供商那边买来零部件换上自己的品牌，就能卖多少倍的价格，这样的时期曾经一去不复返，配置装备部署质保期结束日后，贫乏壁垒的原厂件曾经不是用户的未必抉择。
图3：副厂零部件的蜕变
经由多少十年的发展，“中国制作”的产品质量越来越高，成假相助力也越来越强，越来越多的国产配置装备部署进口外洋便是证实。零部件也是如斯，从前一提起配件店，人们即将会遐想到卖赝品的夫妇店，当初良多配件店都在走高端、高品质的品牌之路，产品质量更好，经营规模更大，打点伎俩也愈加迷信。可能说，副厂件与原厂件的品质越来越挨近，性价比甚至更高(图3)。
培修服务也是如斯。曩昔咱们都觉患上授权署理商的服务更业余、更忧虑，可主机厂的收费服务政策让服务职员在署理商里位置很低，前多少年市场下滑时期良多服务职员分开署理商，成为背包客的一员。一位同伙私下看护我：“假如不过硬的培修技术，背包客还真的难以生涯，”因为这是一个十分依附口碑的职业，客户不认可你的能耐就不饭吃，对于自己技术不够孤高的技师个别会抉择留在署理商里不断练级，而不是进去自己当老板。
表：署理商与背包客/配件店的服务以及配件能耐比照
署理商与背包客/配件店的服务以及配件能耐比照
上表列出了笔者对于署理商以及背包客/配件店相助力的比照，与良多人的认知区别，署理商不光在价格上处于劣势，在后市场综合相助力上也不如背包客/配件店，这便是少许客户消散的原因。“自制没好货，好货利自制”定律在后市场失效之后，少许客户的消散到背包客以及配件店也就不够为奇了。
主机厂以及署理商若何在后市场赢回客户？
连结后市场就即是连结客户的粘度，连结未来，这一点良多人并无真正清晰。不后市场，署理商就无奈可不断发展，而如斯高比例的客户消散率对于署理商的伤害是致命的，一旦不老客户的重复购买以及口碑相传，新机销售就必须从零开始，不光老本高昂，新客户的危害也更大。
笔者觉患上，主机厂以及署理商在后市场要想留住客户，首先必须连结日后急功近利的营销策略，重修后市场良性发展的生态圈，重视客户服务的价格。重修后市场生态圈的一个根基成果是：咱们应该环抱着主机厂的产能、销量以及占有率发展市场，仍是环抱着客户需要发展市场?举一个例子，在一个工程量惟独要一千台工程机械配置装备部署的市场里，主机厂经由种种匆匆销伎俩超卖了两千台配置装备部署，服从会怎么样样?配置装备部署开工率势必大幅度着落，强烈的相助将导致台班费难以降职，客户也不钱来担当高品质的培修与调养。一旦后市场的生态圈受到破损，没人能从中受益。
因此，主机厂以及署理商要环抱客户的需要睁开市场行动，卖出多少多配置装备部署以及占有多大市场只是服从，经由报答伎俩放大市场需要的做法违背了经济纪律，最终都市患上到市场的报应。署理商的服务拆穿困绕有规模性，为甚么不能运用背包客以及配件店来缩短自己的服务网络，让客户享受更实时、不便的服务?主机厂为甚么不能与国产物牌相助，打造自己的第二品牌或者第三品牌配件，更好地知足客户的需要?主机厂以及署理商无奈独享后市场的蛋糕，假如企业真的把知足客户需要看成自己的最高纲要，就未必会化精血汗来知足客户的需要，勤勉发现更多的忠实客户，而不是一味地知足自己产能的需要，依靠价格战、商务政策在新机销售的红海里杀个不共戴天。
2004年哈佛大学迈克尔.波特传授在拜候中国时，讲了一个十分幽默的故事。加拿大西南部有个岛屿，从前岛上有良多以狩猎为生的印第安人部落，但如今惟独一支部落生涯下来，其余部落都消逝了。波特传授不断很求知，甚么原因让这支部落生涯下来了呢?经由钻研发现：其余部落在狩猎前都先刺探哪里猎物更多，而后冲以前狩猎;而这支部落在狩猎前有个特别的传统，他们会在火上烧动物的骨头，而后依据骨头裂缝的方始终判断猎物的偏差。波特传授觉患上：这种近乎巫术的传统让他们与其余部落在狩猎时区别，正好是这种差距化让他们防御了与其余部落相助红海，从而存活至今。
后市场的情景曾经改动，主机厂以及署理商该怎么样做?他们可能抉择不断打价格战、拼商务条件，而且把后市场也拱手送出，其服从就会打光最后一发子弹(利润)，就像爱因斯坦所说：“不断不断地用同样的方式做对于立件事件，却期望患上到差此外服从，这就叫谬妄!”笔者觉患上主机厂以及署理商必须做出改动，要环抱客户的需要提供差距化的服务，辅助客户赚钱，赢患上更多忠实客户，经由客户积攒来扩充市场份额。同伙，你的抉择是甚么呢?
(本文是依据作者在2019年济南工程机械后市场总监闭门团聚上的演讲整理)
